Stimme am Telefon ist imagewirksam

Arno Fischbacher

Nicht jeder hat eine “Telefonstimme” – Chance oder verschenktes Potenzial durch Anrufbeantworter und Warteschleifen?

Stimme überträgt Stimmung. Stimme ist Ausdruck Ihrer Persönlichkeit und Ihres momentanen Befindens. Das alles ist nicht neu für diejenigen, die sich schon ein wenig mit Stimme beschäftigt haben. Dass der Stimme vor allem am Telefon eine besondere Bedeutung zukommt, ist hinlänglich bekannt. Doch war Ihnen bewusst, dass Sie mit der Stimme auf dem Anrufbeantworter oder in der Warteschleife das Image des Unternehmens beeinflussen?

Das Telefon ist ein Kommunikationsmittel. Es ist mehr als nur eine technische Box, denn es sagt etwas über die Personen am anderen Ende aus und dadurch auch über das Unternehmen. Es empfängt Anrufer von außen, aber auch Mitarbeiter des Unternehmens. Die Art der Begrüßung am Telefon, die Persönlichkeit und Freundlichkeit einer Bandansage trägt wesentlich dazu bei, ob der Anrufer eine Nachricht hinterlässt, ob er es später noch einmal versucht und ob er in der Warteschleife bleibt oder lieber doch auflegt.

Empfehlenswert ist generell, dass derjenige, dem die Nebenstelle zugeordnet ist, eine persönliche Ansage auf das Band spricht. So erkennen Anrufer bereits am Stimmklang, dass sie die richtige Nummer gewählt haben – vorausgesetzt natürlich, sie hatten schon einmal mit der Person zu tun. Noch viel wichtiger ist aber, dass der Angerufene die Bandansage im gewissen Rahmen individuell gestalten und persönliche Beziehung schaffen kann. Das gelingt bei standardisierten Ansagen für das Gesamtunternehmen in der Regel nicht.

Tipps für persönlich aufgesprochene Bandansagen:

Stellen Sie sich vor, Sie würden mit einer echten Person sprechen. Vielleicht bitten Sie kurz eine nette Kollegin oder einen Kollegen, sich Ihnen bei der Bandansage gegenüber zu setzen
Wirkungsvoll ist es auch, wenn Sie sich vorstellen, dass ein lieber Mensch anruft (kann ruhig eine Person aus dem privaten Bereich sein), den Sie gerne sprechen würden und bei dem Sie es daher tatsächlich bedauern, dass er sie nicht erreicht. Jemand, den Sie tatsächlich gerne zurück rufen, wenn Sie wieder am Platz sind.
Nehmen Sie Haltung ein: Setzen Sie sich aufrecht auf Ihren Stuhl, etwas weiter vorne auf die Stuhlkante, so dass beide Beine fest am Boden stehen, und die Beweglichkeit im Kreuz erhalten bleibt. So erhält die Stimme mehr Volumen und Kraft beim Sprechen.
Gestikulieren Sie übertrieben. Unterstützen Sie das Gesagte mit ausladender Gestik. Das bringt Energie in die Stimme und verhindert den Aufsageeffekt.

Eine freundliche Ansage, die eine positiv-engagierte Einstellung vermittelt und den Anrufer herzlich empfängt, wirkt positiv auf das Unternehmensimage. Denn der positive Mensch am Telefon wird sicher auch mit dem Unternehmen und seiner Arbeit zufrieden sein, so die Suggestion, die beim Anrufer entsteht. Doch nicht jeder hat eine angenehme, anregende Telefonstimme. Manche Stimmen klingen müde, gelangweilt, wenig energievoll. Das hängt sicher zum Teil damit zusammen, wie viel und in welcher Art im Berufsalltag kommuniziert wird, wie „geübt“ man also in beziehungsorientierter Kommunikation ist. Doch viele hemmt auch das „aufgesagte“ Sprechen in der Lebendigkeit. So kann es vorkommen, dass Herr X, der im persönlichen Gespräch durchaus überzeugend auftritt, bei der Bandansage eher langweilig und monoton klingt. Die zuerst hochgeschätzte Individualität der Persönlichkeit kann so zu einem negativen Einflussfaktor für das Unternehmensimage werden.

Was ist zu tun?

Der Vorteil von einheitlichen, von Profis gesprochenen Bandansagen für das Unternehmen liegt eindeutig darin, dass der Anrufer durch eine gleich bleibende Qualität empfangen wird. Bereits Klein- und Mittelbetrieben empfehle ich, in eine professionelle Stimme zu investieren. Die vorgefertigten Ansagen, die viele Telefone bereits beinhalten, sind sehr allgemein gehalten, klingen oft mechanisch und wenig persönlich. Mit wenig Konzeptionsaufwand und geringen Mehrkosten empfangen Sie die Anrufer verschiedener Abteilungen mit individuellen Botschaften.

Die Warteschleife als Marketinginstrument

Die Zeit des Kunden ist wertvoll, daher ist es sinnvoll, ihn so kurz wie möglich in der Warteschleife zu halten. Manchmal lässt sich das Warten allerdings nicht vermeiden – weshalb also nicht die Chance für sich nutzen, diese Zeit auch wertvoll für Ihr Unternehmen zu gestalten? Denn in der Warteschleife liegt echtes Marketingpotenzial verborgen. Statt dem Kunden „Für Elise“ vorzuspielen, können Sie zum Beispiel auf neue Angebote aufmerksam machen, von Kunden erzählen, die von Ihrer Leistung profitiert haben oder ein Stück von Ihrer Unternehmensphilosophie herüber bringen. So schaffen Sie wieder ein Stück Individualität und vermeiden eine Verwechslung mit anderen Unternehmen, die möglicherweise dieselbe Melodie für ihre Warteschleife nutzen. Und wer weiß, wie deren Image ist?

Arno Fischbacher ist Wirtschafts-Stimmcoach, Rhetoriktrainer, Redner und Autor. Er trainiert Vorstände, Führungskräfte und Mitarbeiter zu den Themen Stimme, Sprach- und Medien-Kommunikation. Arno Fischbacher ist Vorstand und Inhaber der Plattform www.stimme.at